한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하여 2014년 국내 71개 산업, 305개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 73.4점으로 2013년의 73.0점에 비해 0.4점(0.5%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

  전체 305개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 호텔신라가 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 그리고 고객만족도 상위권 TOP 10에는 호텔 5개, 병원 4개, 사립대학교 1개로 이들 상위 10개 기업은 모두 79점 이상을 기록하였다. 경제 부문별로 살펴보면 총 13개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며, 산업별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 65개의 산업 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 산업은 32개 산업으로 전년도 29개에 비해 증가하였다. 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위로 나타난 산업이 8개로 나타났다.

  2014년도 국가차원의 NCSI 점수는 73.4점으로 ACSI와 비교해 2.2점 낮은 수준을 보였다. NCSI와 ACSI의 점수격차 추세를 살펴보면, NCSI 조사 원년인 1998년 ACSI와 13.8점이라는 큰 점수차를 보인 이후 꾸준히 점수 간격을 줄여나가다. 글로벌 금융위기의 절정이었던 2009년 점수차가 다시 큰 폭(5.3점)으로 벌어지고 있다.

  2014년에는 6개의 산업이 NCSI 조사에 신규로 편입 되었다. 신규로 편입된 조사대상 산업은 아웃도어의류, 정수기, 전기밥솥, 면세점, 소셜커머스, 여행사의 6개 산업으로 우리나라 GDP에 대한 기여도와 국내 소비자들의 관심도 및 시장규모 등을 고려한 결과 NCSI 조사대상 산업으로 새롭게 편입되었다. 면세점, 여행사, 전기밥솥 산업은 조사 첫해임에도 불구하고 국가차원의 NCSI 대비 상대적으로 높은 고객만족도를 보이는 산업으로 조사되었으며, 아웃도어의류, 정수기, 소셜커머스 산업은 평균 수준의 고객만족도 점수를 나타내어 앞으로의 추이가 기대된다.

  조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울, 부산, 대구, 대전, 광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접고객이다. 단, 도시철도, 국내항공, 국제항공, 아파트, 패밀리레스토랑, 호텔, 백화점, 대형마트, 면세점, 대형서점, 병원, 국립대학교, 사립대학교, 전문대학은 5대 광역시를 따르지 않고 조사가 가능한 지역을 중심으로 조사를 진행하고 있다.

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디지털 타임즈   http://www.dt.co.kr/contents.html
코리아 헤럴드   http://khnews.kheraldm.com/view.php