한국생산성본부(회장 진홍)는 2011년 한해동안 61개 산업, 274개 기업(대학)과 공공기관에 대한 직접소비자 73,055명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사, 발표했다.
2011년 NCSI의 평균치는 72.4점으로 전년(72.3점)에 비해 0.1점 상승하였으며, 최근 유로존 등의 국제적인 경기불안으로 인한 국제경기 침체, 국제유가상승 및 환율 상승 등의 이유로 인한 전반적인 물가상승, 국내 경기침체 등의 어려운 경제 여건 하에서도 전반적인 산업에서 NCSI 점수가 상승한 점과 기업들의 제품 품질 및 마케팅 경쟁의 심화로 인해 고객만족도 점수가 상향 평준화되는 경향이 나타나고 있다는 것이 특징이다.
또한, 대부분의 산업에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석되었는데, 이는 고객만족도와 고객유지율이 높은 산업은 해당 산업 내에 만족하면서 잔류할 가능성의 고객분포 비율이 타 산업 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다.
조사대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울, 부산, 대구, 대전, 광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접고객을 대상으로 했다. 단, 지하철, 국내항공, 국제항공, 영화관, 아파트, 소주, 패밀리레스토랑, 대형서점, 백화점, 대형마트, 호텔, 병원, 국립대학교, 사립대학교, 전문대학은 5대 광역시를 따르지 않고 조사가 가능한 지역을 중심으로 조사를 진행하고 있다.
조사결과 발표는 조사대상 산업이 많아 분기별로 나누어 발표되었다.(발표시점 1/4분기 3월 28일, 2/4분기 6월 27일, 3/4분기 9월 26일, 4/4분기 12월 19일)

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